Por motivos que no vienen al caso, periódicamente compro, vía web, un billete de avión para un tercero residente en las Islas Canarias. El pago se realiza a mi nombre, no obstante el pasajero es el mencionado tercero. El día 7 de Septiembre, por primera (y última) vez, y aprovechando una atractiva oferta, compré el billete a través de la web de Ryanair. Craso error.
Para empezar, la experiencia de uso del proceso de compra fue deficiente, pues una vez finalizada la reserva, me obligaban a imprimir la tarjeta de embarque informándome de ello a través de un correo electrónico cuyo enlace no funcionaba (mostraba un fantástico error 404), con lo que tuve que pedirle al tío Google el enlace correcto. Pero el verdadero problema ha surgido en el momento de embarcar.
Resulta que desde el 1 de Septiembre, entró en vigor una normativa (Ley 2/2012 de Presupuestos Generales del Estado para el año 2012) que exige a los beneficiarios de descuentos como residentes en las Baleares y Canarias presentar, además del DNI como venían haciendo hasta ahora, un Certificado de Residencia. Pués bien, ni yo ni el pasajero estábamos al corriente de dicha exigencia, y al no disponer del mencionado documento se le ha impedido volar, ni siquiera previo pago de la diferencia de precio respecto al billete sin el descuento aplicado.
Cuando me he enterado de lo ocurrido he buscado información al respecto, tanto en el correo electrónico de confirmación de la reserva, como en la hoja de embarque, como en la kilométrica página de “Términos y condiciones de Ryanair”. No he encontrado nada. Sin embargo, sí aparecen otras exigencias y referencias legales referidas, por ejemplo, a la obligatoria presentación del DNI, Pasaporte o documento equivalente. Aún así, no me he dado por vencido, y después de mucho bucear por su página web he encontrado la información que buscaba en una sección del FAQ (cuyo enlace está “escondido” en el pie de la página). ¿Es eso suficiente? ¿Es eso velar por el usuario y ofrecerle la información pertinente cuando la necesita? Por supuesto que no.
Resumiendo la negligente actuación y comunicación de Ryanair:
- Una nueva exigencia legal tan esencial como es la presentación de un nuevo documento para poder viajar debería comunicarse al cliente a través de todos los medios con los que se interactúa con él. Además, en la página web, debería ser requisito imprescindible que aceptara la lectura de algún tipo de información en la que se mencionáse la nueva exigencia. Y esa nimia sección de la página de FAQ simplemente no cumple con los requisitos.
- Además, y ya como buena práctica empresarial, Ryanair debería ofrecer al pasajero la posibilidad de abonar la diferencia respecto a un billete sin el descuento (¡Qué menos!). Puesto que, al final, han cobrado por un billete que el usuario no ha consumido.
Ninguna o pocas aerolíneas Españolas tienen una reputación tan nefasta como la de Ryanair. Y experiencias como ésta solo hacen que confirmarlo.
